Stratégia & Financovanie | Stratégia

Najčastejšie príčiny neúspechu outsourcingových projektov

Outsourcing predstavuje významný zásah do činnosti firmy a stret dvoch kultúr. To so sebou prináša menej viditeľné problémy, ktoré sú však o to väčším rizikom pre úspešnosť outsourcingového vzťahu.

10.07.2013 | Zdroj: Outsourcing Center

CFO.sk 

Využívanie outsourcingu sa dnes posunulo ďaleko za svoj pôvodný zámer – znižovanie nákladov. Firmy dnes vo zvýšenej miere outsourcujú procesy, ktoré sú náročnejšie alebo kľúčové pre ich úspešné fungovanie na trhu: návrh a vývoj produktov, výroba kľúčových komponentov, popredajný servis, či logistika.

Prinášame niekoľko najčastejších dôvodov, pre ktoré podľa spoločnosti Outsourcing Center oustsourcingové projekty zlyhávajú.

Ciele outsourcingu nie sú jednoznačne zadefinované

Je vaším cieľom redukcia nákladov, alebo prístup k know-how špecializovaného dodávateľa v oblasti, ktorú nedokážete sami efektívne vykonávať? Snažíte sa outsourcingom zvýšiť svoju flexibilitu a schopnosť rýchlejšie reagovať na požiadavky zákazníkov?

Ak je vaším hlavným cieľom iba znižovanie nákladov, s veľkou pravdepodobnosťou bude výsledok kontraproduktívny, pretože vás to automaticky vedie k výberu toho najlacnejšieho dodávateľa, čo vám neumožní využiť ostatné benefity outsourcingu (ako sú napr. uvedené vyššie). Využitie outsourcingu by vám malo v prvom rade pomôcť posilniť vaše kľúčové konkurenčné výhody a podporiť strategické zámery. Úspora nákladov je vedľajší efekt.

Rozdielne očakávania

Ak nie sú zladené očakávania objednávateľa a dodávateľa o kvalite a rozsahu poskytovaných služieb a potrebách objednávateľa, vedie to k nedorozumeniam, časovým omeškaniam a zvyšovaniu nákladov. Kvalita služieb klesá.

Ubezpečte sa, že dodávateľ plne rozumie, ako outsourcované činnosti ovplyvňujú ostatné oddelenia a činnosti vo firme a že rozumie, aké sú vaše kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI), na ktoré majú outsourcované aktivity vplyv. Zadefinujte a odsúhlaste si konkrétne výkonnostné parametre poskytovaných služieb v SLA dokumentácii (service level agreement). 

Nedostatočná komunikácia medzi partnermi

Nedorozumenia medzi oboma partnermi môžu vznikať z dôvodu  rozdielnej interpretácie špecifických pojmov v danom odvetví, jazykovej bariéry, rozdielnej pracovnej kultúry a pod.

Nedovoľte, aby sa komunikácia premenila iba na zasielanie reportov zo strany dodávateľa. Aj keď to podľa jeho reportov môže vyzerať, že parametre výkonnosti poskytovaných služieb dohodnuté v SLA sú v poriadku, nemusí to znamenať, že pracovné úkony a procesy sú vykonávané tým správnym spôsobom alebo že pritom nevznikajú nedorozumenia a konflikty, ktoré reporty nezachytia.

Zaveďte pravidelné osobné stretnutia oboch tímov (objednávateľa a dodávateľa), vyhodnocujte pokrok v dosahovaní stanovených cieľov a diskutujte o vznikajúcich problémoch. Komunikujte osobne a často.

Nezvládnutá migrácia

Zvládnutie migrácie (od zabezpečovania činnosti vlastnými prostriedkami k plnému oustsourcingu) je kľúčový moment, ktorý ovplyvňuje úspešnosť celého projektu. Zle zvládnutá migrácia vedie k poklesu kvality vykonávaných služieb a následne v celej organizácii vzniká odpor k outsourcingu. Implementácia projektu sa predlžuje, náklady zvyšujú a hromadia sa konflikty. 

Úspešná migrácia si vyžaduje identifikáciu každého pracovného úkonu, používanej technológie a komunikačných väzieb, prenos všetkých potrebných informácií o vykonávaných činnostiach z objednávateľa na tím dodávateľa, a prípravu detailného harmonogramu migrácie. Viac o princípoch migrácie nájdete tu.

Nedostatočné posúdenie rizík na strane dodávateľa

Každému outsourcingovému projektu musí predchádzať dôkladná analýza rizikového profilu dodávateľov, ktorí sa o projekt uchádzajú. Znamená to posudzovať parametre ako:

• Dostatok kvalifikovaných zamestnancov, ktorý zohľadňuje aj možné rozšírenie outsourcovaných aktivít v budúcnosti
  
• Vhodná technologická infraštruktúra, ktorá zodpovedá vašim špecifickým požiadavkám
  
• Skúsenosti dodávateľa v danom odvetví
  
• Finančná situácia dodávateľa
  
• Schopnosť flexibilne reagovať na budúce zmeny v povahe a rozsahu poskytovaných služieb
  
• Kontrolné postupy, ktoré zabezpečia, aby sa kvalita poskytovaných služieb neznižovala
  
• Kontrolné opatrenia, ktoré zabezpečia ochranu vašich citlivých dát
  

Identifikované riziká je možné následne premietnuť do zmluvných podmienok.

Neočakávaný nárast nákladov

Nepredpokladajte, že ak sa raz podpíše kontrakt, náklady zostanú na pôvodnej úrovni. Ak napríklad dodávateľ outsourcuje činnosti do nízko nákladových krajín, v ktorých v budúcnosti dôjde k rastu miezd, bude chcieť nárast nákladov preniesť na vás, pokiaľ podobné situácie nie sú v zmluve jednoznačne ošetrené.

Vopred identifikujte oblasti, v ktorých môže počas zmluvného vzťahu dôjsť k zvyšovaniu nákladov, a zakomponujte ich do cenových mechanizmov v zmluve s dodávateľom.

Prehnaná kontrola dodávaných služieb

Nedostatočne zvládnutý proces migrácie, slabá komunikácia s dodávateľom, alebo výber dodávateľa s nedostatočnými skúsenosťami môže viesť k tomu, že manažment firmy bude príliš aktívne kontrolovať a zasahovať do práce dodávateľa. Pre obe strany je to únavné, znižuje sa vzájomná dôvera a rastie počet konfliktov.

Zmena v potrebách na strane objednávateľa

Pri vstupovaní do outsourcingového vzťahu je ťažké predvídať všetky možné zmeny, ktoré môžu v budúcnosti nastať a kvôli ktorým bude chcieť objednávateľ zmeniť povahu alebo rozsah poskytovaných služieb. Niektoré z nich je možné ošetriť zmluvne a dohodnúť podmienky, za ktorých môže firma od dodávateľa požadovať zmenu v poskytovaných službách.

Kľúčom k zvládaniu neočakávaných situácií je však jednanie s dodávateľom ako so skutočným obchodným partnerom. Firma musí dodávateľa priebežne informovať o zmenách vo svojich prioritách a plánovaných opatreniach, čo mu umožní včas sa novú situáciu pripraviť.