Controlling & Finančná analýza | Pracovný kapitál

Pohľadávky po splatnosti: efektívne telefonovanie s odberateľom, ktorý neplatí

Aby ste z upomienkovacieho procesu získali maximum, musíte sa na telefonát dobre pripraviť a vedieť reagovať na najčastejšie námietky a výhovorky odberateľa.

17.06.2013 | Zdroj: Atradius

CFO.sk 

Efektívny proces upomienkovania patrí k základným nástrojom riadenia a optimalizácie inkasa pohľadávok. Kreditná poisťovacia spoločnosť Atradius ponúka na svojej stránke praktický návod, ako sa pripraviť a ako realizovať telefonáty s odberateľmi, ktorí meškajú s uhradením faktúr. Prinášame vám z neho niekoľko odporúčaní, celý dokument nájdete tu.

Cieľ telefonátu

Ideálnym výsledkom telefonátu je záväzok odberateľa uhradiť faktúru s jasne definovaným termínom, čiastkou, a číslom účtu, na ktorý prostriedky pošle. Ak nie je za daných okolností takýto záväzok možné dosiahnuť (napr. ak je potrebné overiť nejaké informácie), je potrebné dohodnúť jasné kroky – kto, čo a dokedy vykoná.  

Príprava na telefonát

Telefonáty si vyžadujú dobré komunikačné zručnosti a mali by ich vykonávať zamestnanci, ktorí majú s upomienkovaním skúsenosti: poznajú najčastejšie výhovorky a vedia, ako na ne reagovať, komunikujú slušne, ale rozhodne a priamočiaro.

Vždy si zadefinujte minimálny cieľ, ktorý chcete dosiahnuť (úhrada celej čiastky a dokedy, akceptácia čiastočných splátok, a pod.), a aké kroky ste ochotní urobiť, ak zákazník neuhradí (penále z omeškania, prerušenie dodávok, postúpenie na súd, a pod.).  

Pripravte si vopred nasledovné informácie:

• Meno a klapku volaného
  
• Zistite, či je dôvod neuhradenia faktúry na strane odberateľa, alebo na vašej strane (napr. neúplná dodávka, reklamácia, a pod.)
  
• Zistite, aký významný je odberateľ pre vašu firmu
  
• Porozprávajte sa s obchodníkom, ktorý má odberateľa na starosti, k akému problému došlo
  
• Pripravte si sumarizáciu predošlých faktúr a platieb odberateľa a jeho platobnú disciplínu, a preštudujte, či už v minulosti došlo k omeškaniu a z akých dôvodov
  
• Pripravte si zoznam námietok a výhovoriek, ktoré v minulosti konkrétny odberateľ použil, a aká argumentácia bola v jeho prípadoch úspešná
  

Ako telefonovať

• Buďte slušní a konštruktívni, ale zároveň asertívni a choďte za svojím cieľom
  
• Uvedomte si, že s odberateľom ešte zrejme chcete v budúcnosti obchodovať
  
• Pýtajte sa iba zrozumiteľné otázky a neakceptujte vyhýbavé alebo nejasné odpovede
  
• Snažte sa diktovať priebeh diskusie a mať nad ním kontrolu, čo vám umožní dostať sa k jadru problému a jeho riešeniu
  
• Osvojte si najčastejšie používané námietky a výhovorky a najúčinnejšie protiargumenty
  
• Potom, ako situáciu vyjasníte, spýtajte sa odberateľa, aké riešenie navrhuje. Ak sa dohodnete na riešení, vždy ho na záver zreteľne zopakujte.
  
• Ak sa s odberateľom nedá rozumne dohodnúť, vysvetlite mu aké ďalšie kroky podniknete a aké budú mať pre jeho firmu dôsledky.
  

Po telefonáte zašlite kontaktnej osobe e-mailom sumarizáciu, na čom ste sa dohodli, a zdokumentujte výsledok telefonátu vo vašom systéme pre budúce použitie.